2012年從埃及旅遊回來後,不只是震撼於豐富埃及旅遊見聞,更因旅遊服務需求的觀察,衍生思索旅遊3C產品的設計魔力。
近幾年來,台灣的旅遊型態因市場的產品區隔明顯,延伸不同的『旅人使用行為』差異,例如習慣了自由行的背包客和較樂意參團出遊的旅人,在旅遊行程決策過程會有不同的預期想要被滿足。隨著與時俱進,對於業者提供的服務也因為預期心理的不同,而冀望獲得的訊息也相異,透過智慧型裝置的發展,隱隱然產生行為的改變,但這些潛在未被重視的需求,卻似乎仍未在國內的旅遊各相關業者中找到可以被滿足的情況。

     先前曾在蔡志浩老師在「Taiwan2.0」發表的設計與服務的價值中提到一個有趣的觀點: 

  「業界不能只是保守地順從使用者,而要有技巧地幫助使用者了解設計與服務的價值。我指的不是常從一般業者口中聽到的由上往下的教育使用者,而是藉由以使用者為中心的體驗與互動的過程幫助使用者感受到價值並建立適當的心智模式。記住,你先為使用者創造價值,使用者自然會為你創造價值。」

回想這幾年年台灣的旅遊業者各出奇招,紛紛想利用網路和社群媒介的影響力加上創意行程的包裝,打造不同的旅遊市場,而儘管有不少旅遊業相關從業者在銷售產品的過程裡,也融入了「以客為尊」的sop服務過程,但卻未曾高估過這樣的服務體驗價值多少,或者是還可以跟隨著智慧型裝置的普及,找到更容易切入旅人市場的需求點,拉高旅遊服務銷售的層級,跳脫以「產品價格的成本-利潤」為思考的邏輯點,甚至也未體認到『服務』也應有其設計的思考。

設計產品的成本管制是必然可以增加利潤,但唯一能拉高利潤與收入的所謂「品牌價值」需透過服務的價值來推敲,然而現實的是,品牌的價值卻是由消費者建構,當消費者認為你的產品價值多少時,才是真正達到品牌價值的認知協調,服務的本質應該跳脫所謂的SOP標準作業,而是走向客製化的標準作業程序,提昇"服務"本質。 


真實世界中,面對面的溝通時需多加留意雙方的互動,從而能判斷互動的結果。然而在提供單面相的產品服務,並無法親眼看到你的使用者如何使用,甚至理解他真正的需求在哪,也因此轉化服務從使用者經驗發想,相對來說就能減少使用者/客人流失的機率。恰恰如面對面的溝通並不等同於兩造講話產生交集,重點是要『走入對話者的世界,也要讓對話者走入你的世界』,有來有往才是溝通,進而透過理解,提出方式,達到共識。而提供數位產品服務的本身也該如是,應用不同載具的特性,從使用者需求發想,規劃容易上手的使用行為,進一步轉化為購買行為,提高服務的價值,進而獲得使用者的認同,增加品牌印象,認同該品牌精神,以求永續經營。

先前透過『應用程式開發設計七守則』一文,加上這次的埃及旅遊經驗後,發現所謂的低頭經濟已不再局限於簡單的打卡動作,而是有更深刻的意涵。例如當我搭乘煥然一新的埃及航空,卻發現這家航空公司提供的服務與印象中完全不同,不但在飛機上提供有趣的互動介面,甚至還有usb充電插孔,滿足3c旅客的使用需求,也因此大幅地拉抬對埃及航空的印象,甚至未來會讓我們在購買機票的時候,優先考慮這家航空公司,就是一種旅遊需求被滿足後轉化為購買的動力。又再如先前日本航空JAL提供日本國內登機使用的app,不但可滿足登機資訊提供,還能透過lbs的結合,滿足候機旅客打發等待時間的需求,提供附近的店家折扣,也是一種旅遊服務的設計思考需求。

記得在2011年5月的『Web 界面設計--流程處理』讀書會心得分享中,曾提及針對旅遊需求思考,其實強調透過「化繁為簡,便利用戶」就是希望藉由使用者的潛在心理模型,透過使用者為中心的服務設計魔法,完成預期的任務。

2012-02-10_化繁為簡.gif

 
一個懷舊的擴增實境功能,讓倫敦博物館的訪客增加了3倍,其實也是抓到了參訪者尚未被滿足的需求,同時達到了博物館保存文物館藏應用的最佳例子。 回頭思考目前還未有發想的設計服務,其實相當不勝枚舉。
例如如果以"門票"來講,站在經營者和使用者的思考可以有和不同的方式展現呢? 
又例如,以路線規劃的地圖呈現來講,站在旅行社、團體行程參與者或自由行又有哪些可以玩的呢?
而若以資訊服務來講,旅遊需求、業務諮詢等在現有的介面外,還可以如何提供哪些的服務呢?
不同的服務平台,透過相異的方式,藉由各種新奇的智慧型載具,配合各種各樣的使用者行為習慣觀察,依照使用者設計的立場考量,所能發想出來的旅遊服務項目不但是多元,也相對的有趣許多。
 
文章標籤
創作者介紹

玩轉世界的數位人類學家

Phoebeitravel 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()