今天課程準備進行的部份是將上週觀察到的150個現象分類重新歸納,並且找出可能的需求,進而推問解決問題的方法。在這階段的彙整尺度可以稍微寬鬆,而且有可能隨著之後的收斂分類,有些現象會交互在不同的分類中;這也意味著就『洞察需求』而言,許多看似不相關的情境或困擾源自同樣因素,這就是洞察力工作坊最後希望能達到的找出真實的需求,著眼在滿足解決真實生活需求和連結相關知識的思考能力。

從150個現象,以行為和目的為分類標準,區隔:主要功能-買票、候車、非典型功能應用-聚會、生活消費、空間應用等類別,透過集體討論與狀態釐清,再以一句話說明真實的需求,從脈絡分類中思考真正解決問題的方式,過程中可能會面臨不同的意見或無法立即釐清,但其實透過共同生活體驗或從『使用者行為』推敲,回頭凝聚團隊成員的共識會比想像中容易,而且討論過程裡,會因為相異的觀點而延伸許多趣味的再發現與思考,也有助於整體現象的收斂分類。

台北車站一樓大廳收斂分類關係  

 


我在團體討論過程裡覺得台北車站改建的背景脈絡是相當有趣,透過歷史背景的了解,讓我知道台北車站營運規劃已逐漸朝向多元複合經營,不只提供主要交通轉運樞紐,更因商場進駐和大廳展演需求,而成為在地人日常生活之地,綜合同學們觀察的現象,也讓我們能解讀:台北車站本身已經跳脫功能脈絡的設計,而得用更高等級的層次思考真實需求的滿足,例如以機場營運的思考設計行李行進空間,或者是以百貨公司的指標設計樓層或方向指示,甚至透過歷史與地緣文化的思考,來度量旅客需求。

最重要的是,當我練習從『使用者』角度找出需求時,簡單地:我需要/希望_________,也巧妙轉移了心態,將被動的假想需求,轉為主動參與者的真實想法,然後找到問題癥結點。這也跟先前老師分享的『從消費者到使用者』服務設計細緻理念吻合。

透過<台北車站一樓大廳收斂分類關係>的最終分類,加上從『我需要/希望』出發的觀點,簡單分享這次的工作坊需求解讀。

以交通(車站)為主要目的-包含通勤、旅遊等

情境一:當我是旅客時,希望能在台北車站買到對的車票,同時順利抵達月台並且坐到對的車次。 

所以我需要簡單透過機器就能購買台鐵火車票/高鐵車票,甚至可以透過自動售票機的介面順利完成不同車次的訂購需求,而非只能以人工服務滿足不同車次間的訂購需要。2012-09-_以交通為主要目的買票

情境二:當我買到車票之後,會有短暫的空檔需打發時間,希望能有免費又舒適的空間利用,讓我能沒有負擔地隨意行走;如果我有帶著小孩,更希望能讓小孩有安全舒適的空間,或者是能處理小孩瑣事的地方,避免交通路程處理上的不便。
所以我需要免費又無負擔地打發等車的時間,同時還希望能提醒我準備前往月台的設計。也需要能讓小孩安全遊玩的空間就更好了。 

候車行為  
情境三:當我準備前往月台時,希望就算沒有帶手錶也能知道在哪個月台是對的上車方向,而不需要拖著行李或一家老小繞過大半個台北車站才能找到正確的地方搭車;所以我需要明確知道候車月台方向與攜帶大件行李行進的電梯通道。

前往月台行為 

非典型主要功能使用~聚會、社交等在車站以外的功能

情境一: 台北車站寬敞的大廳設計與多元化的商家進駐,提供一個免費、不需申請就能自在享受的室內大型空間,所以這裡成為聚會如練舞或集合處。
                 →我希望能有一個寬敞舒適又不用付錢也不怕喧鬧的室內空間和朋友聚會或練舞。 

情境二:這裡有許多知名伴手禮或店家進駐,很適合臨時採買或單純吃個飯。
                →我希望能順利在這裡找到相約的朋友。 

情境三:因為在等車的空檔,希望能快速捕捉台北車站到此一遊的紀念照片或是希望能在這裡買了伴手禮能順手打包寄回家裡。
                →我希望能在這裡拍到台北車站有特色的旅遊紀念照片,也沒有負擔地能完成伴手禮採購,甚至能不用擔心需得提著大件行李走動。非典型功能應用  
在討論典型車站與非典型地方應用的過程裡,可以發現有些跨分類的現象追根究柢後的最主要問題除了購票系統的不友善產生無法順利完成購票流程外,另一個綜合問題情境可歸類到~『台北車站現有的空間缺少明確規劃』,包含視覺設計導引不明確,以致如果第一次來到這地方會感到迷失;或者是現有規劃的空間設計並不能滿足旅遊便利性,降低友善性觀感。2012-09-空間場域應用  


根據交通部觀光局的國際旅客入台統計資料顯示,2011年造訪台灣最多的國際旅客成長率最高前三名為新加坡、日本及韓國,而人次最多前三大客源市場為大陸、日本及香港.澳門。根據2011年來台旅客消費調查統計發現外國旅客最希望能在抵達機場後,取得旅遊景點資訊或相關交通指示前往,而三鐵共建的台北車站將是最有可能的轉運造訪點。因此除了滿足基本車站(購票與搭乘火車/高鐵)功能外,台北車站更有可能是國際旅客停留較久的場地,而在微風、誠品等進駐後,台北車站所呈現的氛圍明顯和一般只以交通為主要功能的車站相異,展現高度悠閒的特色。在不改變現有狀態下,除了強化售票機制的便利性外,朝向更細緻的旅遊服務發展也是有機會提高台北車站旅客使用的好感度。

透過整體現象的觀察,台北車站因為改建撤除椅子後,讓許多旅客或蹲或坐在大廳地板,同時如果有大件行李隨身的話,因為商場動線所規劃的通道其實也不利於行李隨身閒晃,對於整體的服務感覺似乎也略不佳。
加上鐵路地下化,所以無法在一樓大廳了解月台編制或火車入站的視覺動線,更因為車站建築是採取正方形結構,又缺少視覺層次設計,在內、外兩圈商家包夾售票大廳的情況下,其實和人相約或走失都不容易找到正確會面的地方。

關於旅遊服務細緻化

更人性化的售票介面或流程

台鐵文物介紹區:不只能提供鐵道迷們了解台鐵發展過程,還能邀請退休的站長們以志工身分前來講解鐵道故事,甚至還能合照,透過互動連結台北車站的溫暖。

行李置放與到點提醒:因為火車/高鐵的班次其實相當密集,所以大多數人的候車時間可能在半小時左右,規劃以半小時為單位的行李置放服務,讓旅客能雙手無負擔地購物,並且提供類似餐飲點餐的到點服務通知設定,提醒旅客前往月台;甚至如果能提供行李直送車廂或者是現場伴手禮打包,相信對於商場本身的消費總額應該會有更高的效益;而如果不需要寄放服務者,至少也能利用行李推車減輕行進間的負擔。

打造遊戲空間:可以仿造Google台北辦公室的創意,將現有的區域以景點或是台灣文化特色裝置,透過明顯的視覺區隔,改變現有無設計視覺層次的空間認知;又或者設立電視牆告知火車/高鐵時刻表,提醒乘客預留入站時間或月台方向;規劃親子或公共藝術空間,也有助於視覺空間架構。

強化工具應用:現代智慧型工具的便利性,提高更多旅遊服務的可能性,例如透過室內導覽找到正確的月台或是會見場所;或者希望留下即時互動的旅遊紀念,甚至是提供手機/筆電的充電區域等都是因應現代旅遊方式而還未被滿足的需求。

旅遊服務  
 



短短一天半的課程內容相當充實且有挑戰,尤其是在反覆推敲需求的時候,很容易就只會看到設計的缺失,然後以為找到了需求,忽略交互反問:這是不是最終的使用者需求,要留意的是,不同目的所關注的行為脈絡其實會不一樣,所以更需要以不同角度切入探討才有機會找到問題的根源並解決。

這樣的脈絡需求訪查敏銳度需要從對日常生活的好奇開始練習,這次的台北車站洞察工作坊讓我以不同的角度審視這個我熟悉的地方,才赫然發現台北車站已不僅僅是交通轉運點,因為與時俱進的社會文化演變,已經成為生活社交場所,自然在服務思考的設計中,就必須以超越車站功能等級的更高規格檢視,而透過老師的引導和同期學員分享,讓我獲益甚多,希望還有機會再多玩幾次這樣的洞察力練習。


↓ ↓↓隨時將這脈絡關係放在心中,不斷在過程裡檢視唷!

拆解現象的還原過程很像是抽絲剝繭去找出動機與環境的互動,追根究柢地考慮不同環節的影響。  
從洞察力工作坊回歸生活最基本的好奇與觀察(上) 

   







 


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